プロダクトの圧倒的なファンをもっともっと増やしていきたい

Saren
Yamada

山田 されん

DivisionManager

CustomerSuccess div.

PROFILE
外資アパレルのVMD担当、スタートアップ企業でのCRM業務経験を経て、2020年バルクオム入社
CustomerSuccessにて顧客対応、定期購買の継続率向上策などを担当
MESSAGE 01.

働いている社員の方が「うちいいよ!」
って自信を持って言っていたのが入社の決め手

バルクオムに入社する前はアパレルでVMD担当、スタートアップでCRMに携わってきました。
前職でCRM担当をしていた時にバルクオムをベンチマークしていて、LPの作り方や広告の作りなどを勉強させてもらっていました(笑)。
また元々友人がバルクオム製品を使っていて話を聞いていたので漠然と馴染みを感じていたところにバルクオムの仕事を紹介されて、これだ! と思ったんです。
また面接で話をした社員の方がとにかくバルクオムへの想いが強かったんです。自分が働いている会社に対して「うちいいよ!」と自信をもって言っているのが印象的で、ほんとにいい会社なんだろうなと伝わったのが入社を決めた理由ですね。

入社してまず感じたことは、みんなが仲良しな点! 私の感じる「仲良し」というのはお友達などの感覚ではなく、言いたいことははっきり言い合う、その上でどの部署もみんな協力的という感じです。分からないことも気軽に聞けるので、打ち手に悩んで他の部署の人に何気なく相談すると「こんなのあるよ」と情報やアイデアをくれたり、何かしらの反応をしてくれる風土です。
組織にいるとたまに嫌味っぽい人とかいるじゃないですか。なぜか分からないですけどそういう人がほんとにいないんですよね。入社間もない時でも間違っている時ははっきり言ってくれたし、自分がちょっと焦っている時に指摘してくれたり……。すごくありがたい環境ですよね。

MESSAGE 02.

数字で語る文化が浸透している会社。
日々どうすれば良くなるかを考えてます

日々の業務として、まずはメールやLINEを通じたお客様へのご対応。
コールセンターは委託していますが、オペレーターのスクリプトを完成するのは私たちの仕事です。

また、バルクオムは定期購買のお客様が多いのですが、残念ながら途中で解約される方もいらっしゃいます。
解約されるお客様の中には使用方法や使用量を知らずに使われている方もいるので、おすすめの使用方法などをお伝えしたりしています。

また、継続購入いただいたお客様へのノベルティなどもあり、継続いただいたお客様にどんなものが喜ばれるのかな……とメンバーといつも考えていますね。

数字を大事にする文化が根付いていて、電話やメールの応答率、お客様の継続率や解約率、他のコースも併せて定期購買いただいた方の増加率などを日々把握し、どうしたら数値が改善するのかを考えるのも日々の重要な仕事ですね。
これをやれば絶対継続率が上がる! という特効薬のようなものは無いので、とにかくひたすら改善を積み上げていきます。

MESSAGE 03.

自分の力で、プロダクトのファンをもっと増やしたい!

仕事は100%構築されていない部分も多いのでやることはたくさんあります。今までやってきたことを変えても作ってもいい。自分で考えて結果を出せることがこの会社でのやりがいです。
自分の担当であれば、お客様へのメルマガの内容など運用で足りない部分を改善していくことはもちろん、もっと効率化してお客様に迅速に対応できるようにするためにはどうすればいいかを考えて、自動音声やAIのシステムを入れるなど仕組み自体を作っていけることが楽しいです。社内では提案に対して真っ向から否定されたりすることがほとんどないですね。
ミーティングなどでも感じるのですがみんなが何かしらよりよくしていこうとしているのが刺激的です。そう言うとすごく良いことばかりに聞こえますが、〇〇だから出来ないなどの言い訳は出来ないので程よいプレッシャーは感じています(笑)。

今後はお客様の問い合わせなどに単に対応するだけではなく、神対応! と言っていただけるくらいのレベルに高めていきたい。
またもちろんお客様への対応は重要ですが、バルクオムのCSは「CustomerService」ではなく「CustomerSuccess」なので、お客様がバルクオムのファンになって、より継続して使っていただく施策立案を重視しています。そんな攻めのCSという部分をもっと強化して、社内でもより業績向上の核となっていく部署にしていきたいと思っています。
自分自身もバルクオムの顔としてCSに関わる内容は山田に聞けばすぐ解決する、そんな存在になりたいですね。